一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电1905个，环比上升15%。反映较为集中的诉求是:交通出行政策咨询645个，环比上升111%;新冠疫苗相关238个，环比上升4%;加强疫情防控建议142个，环比上升14%;健康码咨询129个，环比上升52%;诊疗相关建议55个，环比上升22%。

主要为咨询外地返襄人员防疫政策，疫苗接种信息查询，健康码如何转码等;投诉隔离酒店环境差;建议各大商场、超市、农贸市场加强防疫措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电19148个，办结19082个，办结率99%。其中，话务前台在线办结12516个，办结率100%;承办单位办结6566个，办结率99%。市民来电涉及咨询类11961件，求助类6836件，投诉举报类280件，建议类67件，感谢类4件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类6153个，社会事业类4043个，城市综合类3403个，城乡建设类1455个，经济综合类1174个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询养老金发放时间、生育保险报销政策、公积金提取条件等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询职工养老金发放时间;2.市民咨询如何提取公积金。

(二)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询案件办理进度、户籍转移所需资料、高龄补贴申请条件、法律咨询等。

热点诉求:1.市民咨询户籍转移所需资料;2.市民咨询高龄补贴申请条件。

典型案例:市民来电反映樊城区幸福社区内的篮球场设施损坏，希望尽快更新篮球场设施。热线接到诉求后立即转办樊城区，樊城区中原办事处积极与相关部门联系，协调解决了辖区多功能运动场地设施更新问题。市民对问题得到解决表示感谢。

典型案例:市民反映暑假期间在高新区中原路中信鸿图培训学校报名了培训课程，课时没有上完，希望退剩余课时费。热线接到诉求后立即转办高新区，高新区社会事务办及时联系市民进行协调，顺利为市民办理了退费。市民对问题得到及时解决表示感谢。

(三)城市综合类热点分布

主要涉及:小区停水停电、暖气报装求助，投诉机动车违停、工地夜间施工扰民、养殖污染等。

热点诉求:1.市民反映襄城区滨湖路恒大名都二期集中供暖换热站准备建在地下车库，业主担心存在安全隐患，希望重新选址;2.市民反映高新区东风汽车大道全季酒店附近夜间修路噪音扰民，希望进行整改。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商未按约定时间办理不动产证、小区物业服务差等，咨询道路施工工期、城市公园规划等。

热点诉求:1.市民反映2018年购买了襄州区航空路新发地的商铺，至今未办理不动产证，希望尽快办理不动产证;2.市民反映樊城区清河口蓝光铭江半岛小区旁边规划的市政道路没有修好，希望加快施工进度。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付押金无法退还、停车场收费过高等，咨询公司营业执照变更办理流程、房屋契税减免政策等，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民咨询公司营业执照变更办理流程;2.市民咨询商品房契税减免政策。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

咨询量排名前五的市直单位

市人社局在线直接办结的咨询主要为咨询如何注销职工社保卡、异地社保转移流程、灵活就业养老保险缴费档次、技能提升补贴申请流程、养老金资格认证流程等;无法在线答复的咨询主要为查询职工养老保险是否缴纳成功、毕业生档案查询、养老保险缴费明细查询、社保卡信息查询等。

(二)“一网通办”诉求办理情况

全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值5分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单21条，办结11条，10条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及社保卡制卡所需时间、慢性病门诊费用报销流程、居民医保报销政策、职业资格证补发申请、毕业档案信息查询;二是企业服务类，主要涉及内资公司设立登记、个体工商户注册流程、企业投资项目备案、营业执照经营范围变更;三是不动产类，主要涉及土地和存量房抵押权首次登记;四是社会事业类，主要涉及护士执业注册申请。

(三)“政企直通车”专线情况

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求23个，13个已回复办结，10个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询职工社保缴费申报、公司社保增减员办理流程、稳岗返还补贴政策、税务账户注销申请、公司变更记录查询等。