一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电1227个，环比上升15%。反映较为集中的诉求是:新冠疫苗相关303个，环比上升31%;交通出行政策咨询281个，环比下降38%;健康码咨询108个，环比下降55%;加强疫情防控建议99个，环比上升10%;诊疗相关建议44个，环比上升120%。

主要为咨询疫苗接种信息查询、外地返襄人员是否需要做核酸检测、健康码如何转码等;建议人员聚集场所严格执行佩戴口罩防控措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电19368个，办结19294个，办结率99%。其中，话务前台在线办结11932个，办结率100%;承办单位办结7362个，办结率99%。市民来电涉及咨询类12793件，求助类6131件，投诉举报类381件，建议类53件，感谢类10件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类6961个，城市综合类3128个，社会事业类2775个，城乡建设类1309个，经济综合类904个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询生育保险报销政策、城乡居民养老保险是否缴纳成功、房屋贷款商转公办理流程、就业创业政策等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询如何办理生育保险报销;2.市民咨询异地缴存公积金是否可以办理房屋贷款商转公。

(二)城市综合类热点分布

主要涉及:小区停水停电求助，投诉工地夜间施工扰民、老旧小区违建、游商摊贩占道经营、共享单车乱停乱放等。

热点诉求:1.市民反映襄城区檀溪路万山轴承厂家属院连续几天停电，希望尽快恢复供电;2.市民反映樊城区再尔广场后门游商摊贩占道经营，影响通行，希望加强监管。

典型案例:市民来电反映在樊城区泛悦乘坐出租车时遗失了一部手机，希望相关单位帮忙寻找。热线接到诉求后立即转办市交通局，市交通局第一时间联系市民根据市民提供的线索查找该车辆，迅速为市民寻回失物。市民对诉求得到及时解决表示感谢。

(三)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询户籍转移所需资料、临时救助申请流程、法律咨询、高龄补贴申请条件等。

热点诉求:1.市民咨询如何办理户籍转移;2.市民咨询社会临时救助申请流程。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商延期交房、小区物业服务差等，咨询道路改造计划、棚户区拆迁政策等。

热点诉求:1.市民反映2019年购买了枣阳市中兴大道时代天街的房子，开发商未按合同约定时间交房，希望尽快交房;2.老河口市张集镇汤冲村1组村民反映村里还是泥巴路，出行不便，希望尽快修路。

典型案例:市民来电反映高新区恒大御府小区开发商一直未办理网签备案合同，希望尽快办理网签备案合同。热线接到诉求后立即转办市住建局，市住建局第一时间与市民联系，了解详细情况，积极主动与相关部门协调沟通，为市民办理了网签备案合同。市民对办理结果非常满意，对工作人员为民解难的高效服务表示感谢。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:咨询银行卡办理政策、公司注册流程等，投诉消费预付押金无法退还，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民反映樊城区沃尔玛铁伊人健身房关门停业，希望退费;2.市民咨询公司注册流程。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

咨询量排名前五的市直单位

市卫健委在线直接办结的咨询主要为如何查询新冠疫苗接种信息、患有慢性疾病能否接种新冠疫苗、如何预约接种HPV疫苗、哪些体检机构可以办理健康证等;无法在线答复的咨询主要为救护车收费标准、医院药品库存查询。

(二)“一网通办”诉求办理情况

全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值5分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单41条，办结29条，12条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及职工异地就医备案申请、灵活就业人员参保证明查询打印、城乡居民参保信息变更登记、公积金如何提取等;二是企业服务类，主要涉及公司股东名录变更登记、内资公司设立登记;三是不动产类，主要涉及不动产登记办理、个体工商户注册登记;四是社会事业类，主要涉及交通运输证年审、个人档案查询。

(三)“政企直通车”专线情况

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求28个，21个已回复办结，7个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询公司社保增员办理进度、营业执照申请、如何调整员工医保参保基数、如何办理公司法人变更手续等。