一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电1068个，环比下降7%。反映较为集中的诉求是:交通出行政策咨询455个，环比下降17%;健康码咨询241个，环比下降14%;新冠疫苗相关231个，环比上升31%;加强疫情防控建议90个，环比下降7%;诊疗相关建议20个，环比下降9%。

主要为咨询外地返襄人员的防疫政策、健康码如何转码、核酸检测报告查询、疫苗接种信息查询等;建议人员聚集场所严格执行扫健康码进入、佩戴口罩等防疫措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电19153个，办结19001个，办结率99%。其中，话务前台在线办结11593个，办结率100%;承办单位办结7408个，办结率98%。市民来电涉及咨询类12089件，求助类6638件，投诉举报类359件，建议类56件，感谢类11件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类7232个，城市综合类3380个，社会事业类2987个，城乡建设类1452个，经济综合类1002个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询产假延长政策、职工养老保险补缴流程、房屋贷款商转公办理流程等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询产假延长政策执行时间;2.市民咨询职工养老保险补缴流程。

典型案例:市民来电反映自己在广西壮族自治区无法办理退休，希望查询20多年前在襄阳市缴纳社保的相关资料。热线接到诉求后立即转办襄州区，襄州区人社局及时安排工作人员与市民取得联系，配合市民查找所需资料解答相关政策。市民对问题得到解决表示感谢。

(二)城市综合类热点分布

主要涉及:投诉游商摊贩占道经营、机动车违停、工业排放污染等，小区停水停电求助。

热点诉求:1.市民反映樊城区月亮湾公园门前每周末都有商贩摆摊，希望制止占道经营;2.市民反映高新区邓曼路国色天襄小区门前每天下午都有机动车乱停，影响市民通行，希望相关部门加强监管。

典型案例:市民来电反映宜城市一阳街中段有树木被大风刮倒，希望尽快处理。热线接到诉求后立即转办宜城市，宜城市住建局及时安排工作人员对存在安全隐患的树木进行清理，并组织绿化养护人员加强巡查排查，全力保障道路交通安全通畅。市民对问题得到及时解决表示满意。

(三)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询居住证办理流程、户籍转移所需资料、低保办理条件、科技馆参观预约方式、法律咨询等。

热点诉求:1.市民咨询居住证办理流程;2.市民咨询低保办理条件及所需资料。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商延期交房、未按约定时间办理不动产证等，咨询公租房申请政策、道路改造计划、拆迁补偿政策等。

热点诉求:1.市民反映2015年购买了襄州区时代天街的商铺，至今未办理不动产证，希望尽快办理不动产证;2.市民咨询公租房申请政策。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付卡无法退费，咨询营业执照办理流程、银行卡办理政策等，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民反映樊城区春园路快学培训机构关门停业，希望退还剩余费用;2.市民咨询个体工商户营业执照办理流程。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

咨询量排名前五的市直单位

市医保局在线直接办结的咨询主要为生育保险报销政策、异地就医报销流程、职工医保转移流程等;无法在线答复的咨询主要为职工医保是否缴纳成功、医保欠缴记录查询、产假延长政策执行时间等。

(二)“一网通办”诉求办理情况

    全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值5分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单31条，办结19条，12条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及异地就医备案、打印医保参保凭证、住房公积金提取、拖欠工资求助、档案托管流程;二是企业服务类，主要涉及内资公司设立登记、个体营业执照办理、经营范围备案;三是不动产类，主要涉及新建商品房转移登记、抵押权注销登记;四是社会事业类，主要涉及健康码异议申诉、离婚登记办理。

    (三)“政企直通车”专线情况

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求19个，11个已回复办结，8个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询公司如何给员工缴纳社保、社保减员办理流程、董事变更办理流程、如何开具无拖欠农民工工资证明、公司章程变更所需资料等。

五、工作动态

本月热线工单办理质量和回访满意率均有提升，宜城市以“解决问题”为工作目标，快速响应，接诉即办，在群众中的知名度与认可度日益增长，受理群众诉求数量及办结率、满意率稳步提升，得到群众一致好评。