一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电1995个，环比下降26%。反映较为集中的诉求是:健康码咨询968个，环比下降37%;交通出行政策咨询355个，环比下降34%;新冠疫苗相关248个，环比下降30%;加强疫情防控建议136个，环比下降20%;诊疗相关建议44个，环比下降15%。

主要为咨询健康码如何转码，低风险区域入襄人员是否需要隔离等;投诉隔离酒店环境差;建议人员聚集场所严格执行佩戴口罩等防控措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电20130个，办结20053个，办结率99%。其中，话务前台在线办结12410个，办结率100%;承办单位办结7643个，办结率99%。市民来电涉及咨询类12746件，求助类6959件，投诉举报类353件，建议类64件，感谢类8件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类6699个，社会事业类3897个，城市综合类3437个，城乡建设类1568个，经济综合类1004个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询城乡居民养老保险缴费记录、如何查询医保账户余额、公积金提取等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询如何查询城乡居民养老保险缴费记录;2.市民咨询如何提取公积金。

(二)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询案件办理进度、户籍转移所需资料、临时救助申请政策、法律咨询等。

热点诉求:1.市民咨询户籍转移办理流程及能否代办;2.市民咨询临时救助申请条件及所需资料。

典型案例:市民来电反映高新区七里河路20中门前天桥北侧的树上有个很大的蜂窝，存在安全隐患，希望相关部门尽快处理。热线接到诉求后立即转办消防支队，消防支队及时与市民联系随后到场将蜂窝处置妥当。市民对问题得到及时解决表示感谢。

(三)城市综合类热点分布

主要涉及:小区停水停电、天然气开通等求助，投诉老旧小区违建、酒吧夜间扰民、养殖污染等。

热点诉求:1.市民反映樊城区长虹路沃尔玛5楼酒吧夜间噪音扰民，希望相关部门监督整改;2.市民反映樊城区沿江大道九街十八巷小区近百户居民未通天然气，居民生活不便，希望尽快开通天然气。

典型案例:市民来电反映宜城市王集镇联合村9组有电缆线垂落，存在安全隐患，希望尽快处理。热线接到诉求后立即转办宜城市，村委会供电所及时赶到现场核实并将电缆线处理妥当。市民对问题得到及时解决表示感谢。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商延期交房、小区物业服务差等，咨询拆迁补偿政策、道路改造计划等。

热点诉求:1.市民反映2018年购买了谷城县南河新城的商品房，至今未交房,目前楼盘已停工，希望督促开发商尽快施工交房;2.市民反映枣阳市吴店镇树头村4组在修建下水管道时将水泥路面挖坏，居民出行非常不便，希望尽快修复路面。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付卡无法退费，咨询营业执照变更流程，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民反映樊城区红光路玉龙湾小区飞扬舞蹈培训机构关门停业，无法继续学习，希望尽快退费;2.市民咨询如何在网上变更营业执照经营范围。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

咨询量排名前五的市直单位

    市医保局在线直接办结的咨询主要为生育保险报销政策、如何打印医疗保险参保证明、如何在网上查询参保信息和缴费情况、异地就医报销流程、职工医保转移流程等;无法在线答复的咨询主要为医保异地账户转移是否成功、职工医保是否缴纳成功、医保欠缴记录、医保缴费年限等。

    (二)“一网通办”诉求办理情况

    全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值5分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单90条，办结73条，17条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及职工社保暂停业务办理流程、职工医保增减员查询、公积金提取网上办理流程、医保异地就医备案办理流程;二是企业服务类，主要涉及第二类医疗器械经营备案;三是不动产类，主要涉及如何网上查询不动产登记证、商品房预告登记流程;四是社会事业类，主要涉及健康码异议申诉、专项职业能力证书办理流程。

(三)“政企直通车”专线情况

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求39个，28个已回复办结，11个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询公司社保参保信息、公司社保增减员办理流程、公司社保补缴政策、公司营业执照注销流程、公司法人变更办理流程、如何注销公司公积金账户、如何查询境外商标等。