一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电2697个，环比上升65%。反映较为集中的诉求是:健康码咨询1536个，环比上升131%;交通出行政策咨询538个，环比上升14%;新冠疫苗相关356个，环比上升13%;加强疫情防控建议169个，环比上升55%;诊疗相关建议52个，环比上升160%。

主要为咨询健康码为何不显示新冠疫苗接种信息，健康码如何转码，核酸检测报告查询等;建议各大商场、超市、农贸市场严格执行佩戴口罩等防控措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电19878个，办结19805个，办结率99%。其中，话务前台在线办结12603个，办结率100%;承办单位办结7202个，办结率99%。市民来电涉及咨询类12805件，求助类6668件，投诉举报类345件，建议类49件，感谢类11件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类6374个，社会事业类4392个，城市综合类3334个，城乡建设类1523个，经济综合类982个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询如何查询职工养老保险缴费记录、异地就医备案办理流程、生育保险报销政策、公积金提取条件等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询如何查询职工养老保险缴费记录;2.市民咨询离职后如何提取公积金。

典型案例:市民反映要将异地公积金转移回襄阳，因人在外地不方便办理，希望相关部门帮助解决。热线接到诉求后立即转办市公积金中心，市公积金中心工作人员积极与市民对接并全程为市民办理好相关业务，市民对问题得到快速解决表示满意。

(二)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询补办身份证所需资料、低保申请流程、残疾补贴发放时间、法律咨询等。

热点诉求:1.市民咨询补办身份证所需资料;2.市民咨询残疾补贴发放时间。

(三)城市综合类热点分布

主要涉及:咨询电动车牌照办理流程，小区停水停电求助，投诉游商摊贩占道经营、工业排放污染等。

热点诉求:1.市民咨询办理电动车牌照需要哪些资料;2.市民反映高新区清桐路光彩大市场二期连续几天停电，希望尽快恢复正常供电。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商未按约定时间办理不动产证，咨询道路改造计划、拆迁补偿政策、城市公园规划等。

热点诉求:1.市民反映樊城区人民路天元四季城小区2017年已交房，开发商至今未办理不动产证，希望尽快办理不动产证;2.市民反映襄城区卧龙镇福利院后面的道路一直是土路，没有硬化，出行不便，希望尽快硬化。

典型案例:市民来电反映樊城区松鹤路恒大翡翠珑庭小区开发商一直未办理网签备案，希望尽快办理网签备案。热线接到诉求后立即转办市住建局，市住建局第一时间与市民联系了解详细情况，积极主动与开发商协调沟通，为市民办理了网签备案。市民对工作人员的高效服务表示感谢。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付押金无法退还、停车场乱收费等，咨询契税减免政策，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民反映樊城区天元四季城三楼海豚国际儿童之家关门停业，无法继续消费，希望退还剩余费用;2.市民咨询房产过户契税减免政策。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

咨询量排名前五的市直单位

市人社局在线直接办结的咨询主要为职工社保缴费记录线上查询流程、社保卡挂失流程、养老金资格认证流程、异地社保转移流程;无法在线答复的咨询主要为查询职工养老保险是否缴纳成功、异地职工社保账户转移是否成功、养老保险缴费明细查询、社保编号查询、毕业生档案查询等。

(二)“一网通办”诉求办理情况

全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值5分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单58条，办结49条，9条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及职工医保信息缴费查询、企业职工社保参保证明查询打印、电子社保卡扫码认证、职工医保异地转诊备案办理流程;二是企业服务类，主要涉及企业章程查询、内资公司股东名录变更登记;三是不动产类，主要涉及预售商品房抵押权预告登记;四是社会事业类，主要涉及健康码异议申诉、护士执业资格证注册办理流程。

(三)“政企直通车”专线情况

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求34个，24个已回复办结，10个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询社保缴费明细打印、公司社保账户合并、社保卡领取所需资料、统一社会信用代码证书更换流程、公司营业执照注销流程、公司法人变更办理流程、购买危险化学品申报流程等。