一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电1639个，环比上升13%。反映较为集中的诉求是:健康码咨询664个，环比上升54%;交通出行政策咨询472个，环比上升82%;新冠疫苗相关315个，环比上升184%;加强疫情防控建议109个，环比上升33%;诊疗相关建议20个，环比下降26%。

主要为咨询健康码如何转码、外地返襄人员防疫政策、疫苗接种信息查询等;建议人员聚集场所严格执行扫健康码、佩戴口罩等防控措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电19344个，办结19273个，办结率99%。其中，话务前台在线办结12276个，办结率100%;承办单位办结6997个，办结率99%。市民来电涉及咨询类12352件，求助类6567件，投诉举报类344件，建议类70件，感谢类11件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类6906个，社会事业类3503个，城市综合类3194个，城乡建设类1448个，经济综合类955个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询异地养老保险转移流程、居民医保缴费信息、房屋贷款商转公办理流程等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询如何办理社保关系转移手续;2.市民咨询如何办理房屋贷款商转公业务。

典型案例:市民反映其在支付宝申领电子医保卡时，因查询页面显示查询不到医保卡信息，导致未能成功领取电子医保卡，希望相关部门帮助解决。热线接到诉求后立即转办市医保局，市医保局工作人员第一时间联系市民，帮助市民领取到电子医保卡。市民为问题得到快速解决点赞。

(二)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询案件办理进度、高龄补贴申请条件、法律咨询、中小学托管收费标准等。

热点诉求:1.市民咨询高龄补贴申请条件及所需资料;2.市民咨询中小学托管收费标准。

(三)城市综合类热点分布

主要涉及:咨询公交车运行班次，小区停水停电求助，投诉工地夜间施工扰民、商业噪音等。

热点诉求:1.市民反映襄城区欧庙镇到法龙的公交班车只有2辆，每次坐车都要等一个多小时，希望增加公交班次;2.市民反映襄州区钻石大道世纪荣华小区后面的工地夜间施工，噪音扰民，希望相关部门整改。

典型案例:市民反映高新区谢湾路连山社区党员服务中心路段，每天下午有商户占道经营，影响通行，希望相关部门加强监管。热线接到诉求后立即转办高新区，高新区综合执法局立即安排工作人员前往现场查看对市民反映问题进行了整改。市民对问题得到解决表示感谢。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商延期交房、小区物业收费高等，咨询道路改造计划、公租房申请政策、拆迁补偿政策等。

热点诉求:1.市民反映在东津新区购买了蓝光未来城的商品房，目前该楼盘已停工半年，希望督促开发商尽快施工;2.市民咨询公租房申请条件及流程。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付金无法退费，咨询公司营业执照变更办理流程、房屋契税减免政策等，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民反映在樊城区长虹路月星家居三楼帅康集成灶预订了灶台，商家一直未发货，也无法联系，希望协调退费;2.市民咨询公司营业执照变更办理流程。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

咨询量排名前五的市直单位

市卫健委在线直接办结的咨询主要为外地返襄人员防疫政策、健康码如何转码、核酸检测结果网上查询方式等;无法在线答复的咨询主要为陪护人员核酸检测是否免费、医师资格考试时间、预防接种证补办流程等。

(二)“一网通办”诉求办理情况

    (三)“政企直通车”专线情况全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值5分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单95条，办结79条，16条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及技能提升补贴申领、城乡居民医保缴费、异地就医备案、养老保险参保缴费凭证打印等;二是企业服务类，主要涉及内资公司注销登记、第二类医疗器械经营备案、个体户设立登记进度查询;三是社会事业类，健康码转码、退休人员独生子女奖励金领取、伤残军人优抚金发放。

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求19个，10个已回复办结，9个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询职工医保缴费信息查询、更换银行预留公章所需资料、营业执照注销流程、社保补缴政策、如何打印社保减员人员的信息表等。

五、工作动态

本月热线工单均按期办理，承办单位积极联系市民，答复问题，解决诉求，回访满意率均有所提高。襄州区进一步完善12345热线机制，规范办理流程，提高办理效率，强化办理结果，确保工单按时办结率100%。本月办理工单3710件，回访满意率92.51%，做到事事有回音，件件有着落。