一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电1450个，环比上升22%。反映较为集中的诉求是:健康码咨询430个，环比下降23%;交通出行政策咨询260个，环比下降34%;新冠疫苗相关111个，环比上升8%;加强疫情防控建议82个，环比上升12%;诊疗相关建议27个，环比下降4%。

主要为咨询健康码如何转码，低风险区域入襄人员是否需要隔离;投诉隔离酒店服务差;建议人员聚集场所严格执行佩戴口罩等防控措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电19576个，办结19503个，办结率99%。其中，话务前台在线办结12302个，办结率100%;承办单位办结7201个，办结率99%。市民来电涉及咨询类12881件，求助类6281件，投诉举报类345件，建议类62件，感谢类7件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类6230个，社会事业类3213个，城市综合类3012个，城乡建设类1420个，经济综合类927个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询养老金发放时间、生育保险报销政策、公积金提取何时到账等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询职工养老金发放时间;2.市民咨询办理公积金提取后何时到账。

(二)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询案件办理进度、户籍转移所需资料、低保申请条件、法律咨询等。

热点诉求:1.市民咨询户籍转移办理流程及能否代办;2.市民咨询低保申请条件及所需资料。

(三)城市综合类热点分布

主要涉及:小区停电停水、天然气开户等求助，投诉游商摊贩占道经营、老旧小区违建等。

热点诉求:1.市民反映樊城区松鹤路小学门前每天有商贩占道经营，影响交通，希望加强监管;2.市民反映襄城区檀溪路精配厂家属院频繁停电停水，影响居民日常生活，希望恢复正常用电用水。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商延期交房、小区物业服务差等，咨询小区拆迁补偿政策、城市道路规划等。

热点诉求:1.市民反映枣阳市时代天街开发商延期交房，希望尽快交房;2.市民反映经开区东津镇打伙村1组的道路坑洼，影响通行，希望尽快维修道路。

典型案例:市民来电反映高新区恒大御府小区开发商一直未办理网签备案，希望尽快办理网签备案。热线接到诉求后立即转办市住建局，市住建局第一时间与市民联系，了解详细情况，积极主动与开发商协调沟通，为市民办理了网签备案。市民对办理结果非常满意，对工作人员为民解难的高效服务表示感谢。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付卡无法退费，咨询营业执照注销流程，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民反映襄城区尹集乡姚庵村村委会后的电线杆倾斜，希望相关部门尽快维修;2.市民咨询如何在网上注销分公司。

典型案例:市民反映在枣阳市七方镇罗岗加油站加油，加油站没有开具正规发票，希望开具正规发票。热线接到市民诉求后立即转办枣阳市，枣阳市税务局核实情况后，向加油站宣传了发票管理有关规定，要求为市民重新开具发票并邮寄给市民。市民对问题得到及时解决表示满意。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

咨询量排名前五的市直单位

市公积金中心在线直接办结的咨询主要为异地公积金转移业务办理流程、公积金提取所需资料、房屋贷款商转公办理流程、如何办理提前部分还贷等;无法在线答复的咨询主要为公积金抵押手续办理进度、公积金贷款审批进度、房屋贷款商转公办理进度、查询公积金缴存明细等。

(二)“一网通办”诉求办理情况

(三)“政企直通车”专线情况全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值6分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单108条，办结89条，19条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及企业职工社保增员、灵活就业人员参保所需资料及缴费方式、城乡居民养老保险补缴等;二是企业服务类，主要涉及企业股东变更、公司增资业务网上操作咨询;三是不动产类，主要涉及不动产证办理。

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求16个，10个已回复办结，6个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询公司社保减员业务是否办理成功及员工参保缴费详情、修改企业股东信息所需资料、公司地址变更所需资料等。