一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电1186个，环比上升248%。反映较为集中的诉求是:健康码咨询559个，环比上升1411%;交通出行政策咨询391个，环比上升154%;新冠疫苗相关103个，环比上升26%;加强疫情防控建议73个，环比上升103%;诊疗相关建议28个，环比上升133%。

主要为咨询健康码如何转码，火车站、机场、客运站的出行防疫政策，中、高风险区域入襄人员是否需要隔离;投诉隔离酒店服务差;建议各大商场、超市、农贸市场加强防疫措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电18232个，办结18051个，办结率99%。其中，话务前台在线办结12188个，办结率100%;承办单位办结5863个，办结率97%。市民来电涉及咨询类11934件，求助类5891件，投诉举报类346件，建议类55件，感谢类6件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类7296个，社会事业类2742个，城市综合类2696个，城乡建设类1365个，经济综合类893个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询如何在银行APP缴纳职工养老保险、医保异地就医备案、异地公积金贷款办理流程等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询如何在银行APP缴纳职工养老保险;2.市民咨询外地公积金能否在襄阳办理公积金贷款业务。

典型案例:市民来电反映在网上进行养老金资格认证时，提示认证失败，咨询认证失败原因。热线接到诉求后立即转办市人社局，市人社局工作人员第一时间联系市民告知无法认证的原因及解决方法。市民为问题得到解决表示感谢。

(二)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询户籍转移所需资料、高龄补贴申请条件、法律咨询等，投诉生活噪音。

热点诉求:1.市民咨询如何办理户籍转移;2.市民咨询高龄补贴申请条件。

(三)城市综合类热点分布

主要涉及:道路污水管道堵塞、小区天然气开户等求助，投诉老旧小区违建、共享单车乱停乱放等。

热点诉求:1.市民反映樊城区前进路涵洞口和泰安路交叉路段污水管道堵塞，污水外溢，希望尽快疏通;2.市民反映樊城区人民广场工人文化宫门前停放了很多共享单车，影响交通，希望加强监管。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商办理不动产证时间过长、小区物业收费高等，咨询道路改造计划、棚户区拆迁政策、城市公园规划等。

热点诉求:1.市民反映樊城区解放路九街十八巷小区物业费过高，希望核实物业收费是否合理;2.市民咨询高新区阳光路道路改造何时完工。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付押金无法退还、停车场收费过高等，咨询公司商标注册流程、银行卡办理政策等，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民反映樊城区长虹路沃尔玛5楼铁伊人健身房停业，希望退费;2.市民咨询以个人名义在银行办理工资卡所需资料。

典型案例:市民来电反映在樊城区前进路创富鑫城健身房办理游泳卡，现因个人原因，希望健身房退费。热线接到诉求后立即转办樊城区，经樊城区文化和旅游局多次沟通协调，健身房退还了相关费用。市民为问题得到解决表示感谢。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

                                          咨询量排名前五的市直单位

市医保局在线直接办结的咨询主要为异地就医报销流程、职工医保转移流程、如何在网上查询参保信息、如何打印医保缴费凭证、生育保险报销政策等;无法在线答复的咨询主要为医保欠缴记录、职工医保是否缴纳成功、医保异地账户转移是否成功等。

(二)“一网通办”诉求办理情况

全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值6分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单42条，办结28条，14条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及企业职工社保参保登记表如何填写、职工社保缴费、社保增减员办理、高层次人才住房补贴申领、职业技能提升补贴申领、住房公积金提取流程、档案查询;二是企业服务类，主要涉及内资公司设立登记、公司法人账号注册;三是不动产类，主要涉及预售商品房抵押权预告登记。

(三)“政企直通车”专线情况

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求15个，5个已回复办结，10个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询职工公积金缴纳流程、企业社保经办人信息如何更改、公司注销和地址变更所需资料。