一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电617个，环比上升8%。反映较为集中的诉求是:交通出行政策咨询269个，环比上升15%;健康码咨询173个，环比上升45%;新冠疫苗相关111个，环比下降19%;加强疫情防控建议46个，环比下降12%;诊疗相关建议10个，环比下降17%。

主要为咨询外地返襄人员防疫政策、低风险地区入襄人员是否需要提供核酸检测证明、健康码如何转码、疫苗接种信息查询等;建议人员聚集场所严格执行佩戴口罩等防控措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电21081个，办结20792个，办结率99%。其中，话务前台在线办结13868个，办结率100%;承办单位办结6924个，办结率96%。市民来电涉及咨询类12321件，求助类8213件，投诉举报类489件，建议类47件，感谢类11件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类6366个，城市综合类3316个，社会事业类2988个，城乡建设类1586个，经济综合类1066个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询如何查询城乡居民养老保险缴费记录、职工医保异地就医报销流程、公积金提取等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询如何查询城乡居民养老保险缴费记录;2.市民咨询如何提取公积金。

(二)城市综合类热点分布

主要涉及:小区停水停电求助，投诉工地夜间施工扰民、游商摊贩占道经营、酒吧夜间扰民、养殖污染等。

热点诉求:1.市民反映枣阳市水果大市场大桥上有游商占道经营，希望相关部门加强监管;2.市民反映樊城区长虹路沃尔玛5楼有一家酒吧夜间噪音扰民，希望相关部门要求酒吧降低音量。

典型案例:市民反映老河口市光化街道柳树湖村11组燃气管道突然往外冒气、冒水，存在较大安全隐患，希望尽快维修燃气管道。热线接到诉求后立即转办老河口市，老河口市天燃气公司及时联系维修人员赶往现场，经检测发现一居民家中装修导致燃气地埋管道进水，维修人员迅速进行管道排水抢修，已于当日下午恢复正常供气，排除安全隐患。市民为问题得到快速解决点赞。

(三)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询案件办理进度、临时救助申请流程、补办身份证所需资料、法律咨询等。

热点诉求:1.市民咨询社会临时救助申请流程;2.市民咨询补办身份证所需资料。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商延期交房、小区物业服务差等，咨询道路改造计划、拆迁补偿政策、城市公园规划等。

热点诉求:1.市民反映襄城区庞公路水云墅小区供暖设备不合格，希望开发商尽快整改到位;2.市民反映高新区汉江北路紫云台小区开发商延期交房，希望尽快交房。

典型案例:市民反映樊城区解放路城馨嘉园小区门口的梧桐树生长过于茂盛，损坏了供电线路，希望相关部门尽快修剪梧桐树。热线接到诉求后立即转办市住建局，市住建局及时安排工作人员到现场对树木进行了整形修剪。市民对问题得到解决表示感谢。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付金无法退费，咨询营业执照注销流程、银行卡办理流程等，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民反映襄州区航空路民发广场二楼东津湾英语培训机构宣布破产无法继续学习，希望尽快退费;2.市民咨询如何在网上注销分公司。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

                                     咨询量排名前五的市直单位 

市医保局在线直接办结的咨询主要为异地就医报销流程、职工医保转移流程、如何在网上查询参保信息、如何打印医保缴费凭证、生育保险报销政策等;无法在线答复的咨询主要为职工医保是否缴纳成功、医保欠缴记录、医保异地账户转移是否成功等。

(二)“一网通办”诉求办理情况

(三)“政企直通车”专线情况全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值6分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单17条，办结12条，5条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及社保参保信息打印、如何在网上注销社保卡、住房公积金提取等;二是企业服务类，主要涉及企业股东变更、医疗器械经营许可证办理流程;三是不动产类，主要涉及商品房预告登记流程、不动产信息打印等。

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求16个，5个已回复办结，9个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询公司社保增减员办理流程、失业保险和工伤保险缴纳基数、公司更换印章流程、住房公积金还款划扣时间及明细等。

五、工作动态

本月热线工单办理质量有所提高。南漳县自开展“我为群众办实事”实践活动以来，畅通问题渠道、破除体制积弊，将“当下改”与“管长远”相结合，构建惠民新机制，累计为群众办理实事33.7万余件，回访满意率超过90%。