一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电572个，环比下降29%。反映较为集中的诉求是:交通出行政策咨询234个，环比下降4%;新冠疫苗相关137个，环比下降58%;健康码咨询119个，环比下降7%;加强疫情防控建议52个，环比下降7%;诊疗相关建议12个，环比下降48%。

主要为咨询乘坐火车、飞机等交通工具出行防疫政策，外地返襄是否需要隔离，健康码如何转码，健康码为何不显示新冠疫苗接种信息等;建议人员聚集场所严格执行佩戴口罩等防控措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电17863个，办结17212个，办结率96%。其中，话务前台在线办结11352个，办结率100%;承办单位办结5860个，办结率90%。市民来电涉及咨询类10539件，求助类6970件，投诉举报类288件，建议类61件，感谢类5件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类5375个，城市综合类3434个，社会事业类2756个，城乡建设类1434个，经济综合类1065个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询养老金发放时间、生育保险报销政策、房屋贷款商转公办理流程等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询职工养老金发放时间;2.市民咨询如何办理房屋贷款商转公业务。

(二)城市综合类热点分布

主要涉及:小区停水停电求助，投诉游商摊贩占道经营、夜间施工扰民、商业噪音等。

热点诉求:1.市民反映襄城区东街武商量贩超市的鼓风机噪音很大，影响周边居民休息，希望降低噪音;2.市民反映樊城区长征东路宝丰巷路口，每晚有游散摊贩占道经营影响居民出行，希望有关部门加强管理。

(三)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询户籍转移流程及所需资料、低保申请流程、法律咨询等。

热点诉求:1.市民咨询户籍转移所需资料及办理流程;2.市民咨询低保申请所需资料。

典型案例:市民来电反映枣阳市东园小区有人无证养狗并且狗叫声严重扰民，希望解决扰民问题。热线接到诉求后立即转办枣阳市，社区民警第一时间找到养狗住户，经过沟通后将狗送走，解决了扰民问题。市民对问题得到快速解决表示满意。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商办理不动产证时间过长、小区物业服务差等，咨询拆迁补偿政策、城市公园规划等。

热点诉求:1.市民反映在高新区樊魏路恒大御府购买的商品房，一直未办理房屋备案手续，希望尽快办理备案;2.市民反映东津世纪城新民公寓楼顶防水未处理好，导致下雨时房屋漏水，希望尽快解决房屋漏水问题。

典型案例:樊城区霁月路鑫利达小区居民来电反映在用水高峰时段小区水压偏低，希望尽快解决水压问题。热线接到诉求后立即转办中环水务，水务公司迅速安排工作人员进行排查，将同一用水管道上的小区进行分离并对管道进行改造，最终小区水压恢复正常。市民对问题得到及时解决表示感谢。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付押金无法退还、湖北消费券无法使用等，咨询公司营业执照注册流程，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民反映在超市使用湖北消费券时无法核销，希望能正常使用湖北消费券;2.市民反映樊城区襄阳市一中对面学无境培训班停课，无法继续上课，希望退还剩余费用。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

咨询量排名前五的市直单位

市公积金中心在线直接办结的咨询主要为房屋贷款商转公办理流程、公积金提取所需资料、如何办理公积金提前还款业务;无法在线答复的咨询主要为公积金贷款审批进度、房屋贷款商转公办理进度、查询公积缴存明细、公积金贷款还款是否划扣成功。

(二)“一网通办”诉求办理情况

全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值6分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单29条，办结25条，4条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及企业职工社保增员、灵活就业人员社保办理流程及所需资料、养老退休政策咨询;二是企业服务类，主要涉及咨询气瓶充装单位资质许可证办理流程等;三是不动产类，主要涉及咨询预售商品房预告登记办理流程等。

(三)“政企直通车”专线情况

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求9个，3个已回复办结，6个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询更换公司公章及法人章流程、职工医保增员缴费时间、办理税务注销手续流程、办理社保移动数据申请所需资料、加油站选址条件等。