一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电800个，环比下降13%。反映较为集中的诉求是:新冠疫苗相关329个，环比下降7%;交通出行政策咨询243个，环比下降12%;健康码咨询128个，环比下降9%;加强疫情防控建议56个，环比下降16%;诊疗相关建议23个，环比下降55%。

主要为咨询乘坐火车、飞机等交通工具出行防疫政策，外地返襄人员的防疫政策，健康码为何不显示新冠疫苗接种信息，健康码如何转码等;建议人员聚集场所严格执行佩戴口罩及测量体温等。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电19663个，办结19460个，办结率99%。其中，话务前台在线办结12885个，办结率100%;承办单位办结6575个，办结率97%。市民来电涉及咨询类11607件，求助类7616件，投诉举报类356件，建议类78件，感谢类6件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类5977个，城市综合类3955个，社会事业类3270个，城乡建设类1747个，经济综合类1051个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询养老金资格认证流程、医保异地就医备案、公积金贷款按月划扣业务办理流程等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询养老金资格认证流程;2.市民咨询外地公积金能否在襄阳办理公积金贷款业务。

(二)城市综合类热点分布

主要涉及:咨询公交车停靠站点，小区停水停电求助，投诉游商摊贩占道经营、餐饮行业油烟扰民等。

热点诉求:1.市民反映襄州区黄龙镇公交专线停靠站点较少，出行不便，希望公交公司增加专线停靠站点;2.市民反映樊城区云兴路有商贩占道经营，影响通行，希望尽快制止。

典型案例:市民来电反映襄州区张湾中心学校宿舍楼附近有餐馆油烟扰民，影响师生生活，希望尽快处理。热线接到诉求后立即转办襄州区，襄州区城管局及时调查取证,经过反复沟通协调,餐馆对烟道进行了全面改造。市民对问题得到解决表示感谢。

(三)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询义务教育阶段转学政策、身份证补办所需资料、法律咨询、高龄补贴申请条件等。

热点诉求:1.市民咨询身份证补办所需资料;2.市民咨询高龄补贴申请条件。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商办理不动产证时间过长、小区物业服务差等，咨询道路施工工期、拆迁补偿政策、城市道路规划等。

热点诉求:1.市民反映樊城区春园路清河庄园小区垃圾清运不及时，影响居民生活，希望物业及时清运垃圾;2.市民咨询樊城区春园东路道路改造工程何时完工。

典型案例:市民来电反映老河口市洪山嘴镇兴隆寺村四组与五组之间的道路被雨水冲垮，村民无法出行，希望尽快修路。热线接到诉求后立即转办老河口市，老河口市洪山嘴镇兴隆寺村及时安排施工人员赶往现场对道路进行紧急抢修，次日上午恢复道路通行。市民对问题得到解决表示感谢。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付押金无法退还、停车场收费过高等，咨询公司商标注册流程、房屋契税减免政策等，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民咨询公司商标注册流程及所需资料;2.市民咨询商品房契税缴纳政策。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

咨询量排名前五的市直单位

市人社局在线直接办结的咨询主要为职工社保缴费记录线上查询流程、失业金领取条件、养老金资格认证流程、就业困难人员社保补贴政策等;无法在线答复的咨询主要为查询养老保险缴费明细、异地职工社保账户转移是否成功、毕业生档案查询等。

(二)“一网通办”诉求办理情况

全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值6分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单49条，办结43条，6条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及异地就医备案申请、职工社保增减员办理、高层次人才补贴申领;二是企业服务类，主要涉及企业股东变更、河道采砂许可证办理;三是不动产类，主要涉及预售商品房抵押权预告登记;四是社会事业类，主要涉及居住证办理。

(三)“政企直通车”专线情况

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求18个，10个已回复办结，8个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询公司社保增减员办理流程、如何打印公司社保核定单、公司章程和机构代码变更所需资料等。