一、疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电915个，环比下降61%。反映较为集中的诉求是:新冠疫苗相关355个，环比下降68%;交通出行政策咨询277个，环比下降46%;健康码咨询140个，环比下降67%;加强疫情防控建议67个，环比下降45%;诊疗相关建议51个，环比下降35%。

主要为咨询乘坐火车、飞机等交通工具出行防疫政策，健康码为何不显示新冠疫苗接种信息，健康码如何转码，核酸检测报告查询等;建议各大商场、超市、农贸市场严格执行佩戴口罩等防控措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电19144个，办结18605个，办结率97%。其中，话务前台在线办结11449个，办结率100%;承办单位办结7156个，办结率93%。市民来电涉及咨询类11658件，求助类6973件，投诉举报类419件，建议类86件，感谢类8件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会保障类5888个，城市综合类3736个，社会事业类3530个，城乡建设类1719个，经济综合类1039个。

(一)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询如何在银行APP缴纳职工养老保险、生育保险报销政策、房屋贷款商转公办理流程等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询如何在银行APP缴纳职工养老保险;2.市民咨询如何办理房屋贷款商转公业务。

(二)城市综合类热点分布

主要涉及:咨询出租车运营相关问题，小区停水停电求助，投诉游商摊贩占道经营、工业排放污染等。

热点诉求:1.市民反映近几天襄阳市区出租车较少，影响正常出行，希望出租车尽快恢复正常运营;2.市民反映樊城区云兴路汉江梦1958小区连续几天晚上停水，希望尽快恢复正常供水。

(三)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询户籍转移所需资料、低保申请流程、中小学托管政策、法律咨询等。

热点诉求:1.市民咨询离婚后如何办理户籍转移;2.市民咨询经开区第一实验小学托管政策。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商延期交房、小区物业收费高等，咨询道路改造计划、拆迁补偿政策、城市公园规划等。

热点诉求:1.市民反映樊城区长征路昊天广场开发商延期交房，希望尽快交房;2.市民反映襄城区闸口二路丽水青城小区物业收取停车费过高，希望物业降低收费。

典型案例:市民来电求助在高新区邓城大道中建状元公馆购房付了首付后，因银行贷款未获批想办理退房，希望相关单位协调处理。热线接到诉求后立即转办市住建局，市住建局立即联系开发商,经过反复沟通协调,开发商退还了市民的购房首付款。市民对问题得到解决表示感谢。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付押金无法退还、商家不开具发票等，咨询公司营业执照变更办理流程，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民反映在樊城区天元四季城三楼棒棒贝贝培训机构报名学习，因培训班取消了线下教育，无法继续上课，希望退还剩余学费;2.市民反映樊城区凤雏大桥下王子鞋城前有根电线被大车挂断，希望相关部门尽快处理。

典型案例:市民来电反映在建设银行三家网点办理开通手机银行业务，均未办理成功，希望银行尽快办理。热线接到诉求后立即转办襄阳银保监分局，建设银行真武支行积极与市民对接并全程为市民办理好相关业务。市民对问题得到快速解决表示满意。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

咨询量排名前五的市直单位

市交通局在线直接办结的咨询主要为乘坐火车、飞机及自驾离襄返襄防疫政策;无法在线答复的咨询主要为出租车运营相关问题、货车运输证办理流程、危险品押运证办理时限、网约车证件办理所需资料等。

(二)“一网通办”诉求办理情况

全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值6分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单39条，办结32条，7条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及职工医保信息缴费查询、企业职工社保参保证明查询打印、电子社保卡扫码认证、就业困难人员社保补贴到账查询、购房提取公积金办理流程、育婴员考试报名咨询;二是企业服务类，主要涉及内资公司股东名录变更登记;三是不动产类，主要涉及预售商品房抵押权预告登记、土地和存量房抵押权首次登记;四是社会事业类，主要涉及产前诊断服务许可证网上申报所需资料、现役军人结婚登记所需资料。

(三)“政企直通车”专线情况

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求18个，14个已回复办结，4个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询建筑施工资质办理流程、公司社保信息资料更新进度、职工养老保险申报信息查询、公司章程和机构代码变更所需资料、公司社保增员办理进度、新开户公司社保缴费流程等。