1. 疫情防控数据

本周接听市民疫情防控来电2319个，环比下降42%。反映较为集中的诉求是:新冠疫苗相关1110个，环比下降35%;交通出行政策咨询514个，环比下降24%;健康码咨询430个，环比上升19%;加强疫情防控建议121个，环比下降25%;诊疗相关建议78个，环比上升11%。

主要为咨询低风险区域入襄人员是否需要提供核酸检测证明，健康码如何转码，疫苗接种信息查询、核酸检测报告查询等;建议人员聚集场所严格执行佩戴口罩等防控措施。

二、热线数据统计

(一)本周来电情况

接听市民来电20599个，办结20012个，办结率97%。其中，话务前台在线办结13266个，办结率100%;承办单位办结6746个，办结率92%。市民来电涉及咨询类12756件，求助类7431件，投诉举报类337件，建议类66件，感谢类9件。

(二)本周工单办理情况

1.工单转办量前五的市直及公共服务单位回访情况

2.工单转办量前五的县(市、区)回访情况

三、热线数据分析

本周来电行业分类前五:社会事业类5686个，社会保障类5270个，城市综合类3399个，城乡建设类1642个，经济综合类950个。

(一)社会事业类热点分布

主要涉及:咨询健康码如何转码、治安案件办理进度、法律咨询、高龄补贴申请条件等，投诉民办学校收费高。

热点诉求:1.市民咨询健康码如何转码;2.市民反映襄城区隆中路襄阳国学实验学校新学期学费涨幅过高，希望学校降低学费。

典型案例:市民来电反映樊城区人民路阳光学校要求必须一次性交一年学费且拒收现金，希望相关部门协调处理。热线接到诉求后立即转办樊城区，区教育局及时联系阳光学校，责成学校按要求规范收费，解决了学费缴纳方式问题。市民为反映问题得到解决表示满意。

(二)社会保障类热点分布

主要涉及:咨询异地养老保险转移流程、生育保险报销政策、公积金提取条件等，拖欠工资求助。

热点诉求:1.市民咨询如何办理社保关系转移手续;2.市民咨询如何办理生育保险报销。

(三)城市综合类热点分布

主要涉及:咨询公交车运行班次，小区停水停电、天然气报装等求助，投诉游商摊贩占道经营、私搭乱建等。

热点诉求:1.经开区东津世纪城小区居民来电反映2021年8月初向华润燃气申请开户，燃气公司一直未挂表，希望尽快挂表通气;2.市民反映樊城区大庆西路豪门新天地小区停水停电，影响居民日常生活，希望恢复水电。

(四)城乡建设类热点分布

主要涉及:投诉开发商延期交房、小区物业服务不到位等，咨询道路施工工期、拆迁计划、城市公园规划等。

热点诉求:1.市民反映襄州区车城南路百洋明日城市小区开发商未按合同规定时间交房，希望尽快交房;2.市民反映高新区七里河路王胖子大厦红绿灯附近一直在修路，影响通行，希望加快施工进度。

(五)经济综合类热点分布

主要涉及:投诉消费预付押金无法退还，咨询银行卡办理政策、房屋契税减免政策等，通讯线缆维护求助。

热点诉求:1.市民咨询首套房契税减免政策;2.市民反映报名了樊城区春园路和长虹路交汇处快学教育培训班，培训班取消了线下教育，无法继续上课，希望退剩余学费。

典型案例:市民来电反映在襄州区王营街军翔二楼购买了一件衣服，商家承诺不合适可以退款，在退衣服时却要额外收取手续费，市民认为不合理。热线接到诉求后立即转办襄州区，经区市场监管局工作人员协调处理，商家已免手续费为市民退款。市民为反映问题得到及时处理点赞。

四、营商环境

(一)政务服务咨询

咨询量排名前五的市直单位

市卫健委在线直接办结的咨询主要为如何查询疫苗接种信息、核酸检测费用现行标准、新冠疫苗接种注意事项等;无法在线答复的咨询主要为核酸检测混检的机构有哪些、如何报名中医医师执照考试、如何更正出生证明系统信息等。

(二)“一网通办”诉求办理情况

全省“一网通办”考核涉及热线诉求办理质效指标，分值6分，对省12345热线平台转办工单的处理及时性、规范性、回访满意率和差评整改反馈情况进行考核。本周省12345热线平台转办我市工单24条，办结22条，2条正常办理中。一是社会保障类，主要涉及异地就医备案申请、灵活就业人员参保所需资料、职工社保增减员办理;二是企业服务类，主要涉及营业执照办理、申报计量器具强制检定、内资公司注销登记;三是不动产类，主要涉及不动产证办理、预售商品房预告登记;四是社会事业类，主要涉及健康码如何转码。

(三)“政企直通车”专线情况

本周“政企直通车”专线共接听企业来电诉求15个，11个已回复办结，4个正在办理中，回访企业满意率100%。企业来电主要涉及咨询如何办理申请移出经营异常名录、办理企业吸纳就业补贴申报工作所需资料、企业征信信息更改、最低工资标准等。

五、工作动态

为贯彻落实中央、省、市关于优化政务服务便民热线工作要求，热线统筹部署，积极推进政务服务热线整合归并工作。先后取消所有县(市、区)及政府部门对外的政务服务便民热线39条，统一由12345热线提供“7×24小时”服务，实现我市政务服务热线“一号通”。