一、市民呼声-新冠肺炎

(一)本月新冠肺炎相关诉求来电情况

接听新冠肺炎相关诉求来电941个,在线答复办结582个，转承办单位办结348个，当月办结率99%。

1.咨询类583个。交通出行209个，环比上升71.3%;健康码187个，环比下降17.6%;企业复工186个，环比下降37.8%;生活物资采购1个。

2.建议类254个。加强疫情防控233个，环比上升49.4%;诊疗相关21个，环比下降25%。

3.投诉类2个。酒店(住宿)相关1个;群防群控工作作风1个。

4.其他类102个。

(二)疫情来电社情民意分析

本月市民最关注的新冠肺炎相关问题主要是:

咨询类583个，其中来电量较高的为:交通出行咨询，主要是咨询省外人员入襄所需资料及是否需要隔离;健康码咨询，主要是咨询如何代老人和小孩申请健康码，代他人申请的健康码如何使用及湖北健康码是否外省通用等问题;企业复工咨询，主要是咨询中小微企业和个体工商户房屋租金补贴政策及补贴发放时间。

建议类254个，主要是建议商场、超市等人员聚集场所严格做好防控措施等。

投诉类2个，主要是投诉防控工作人员服务态度差等。

其他类102个，主要是防疫人员咨询疫情期间补贴发放问题。

二、工作综述

(一)11月24日，襄阳政府网12345政民互动栏目获“2020年政府网站政民互动精品栏目奖”，热线创新形式、整体联动，12345政民互动栏目建设工作取得良好效果。

(二)本月热线办理工作运行良好，热线工单均按期办理，承办单位积极联系诉求人，答复问题，解决诉求，回访满意率均有提升。襄城区接到欧庙镇李垴村村民反映门前道路封堵的诉求后，成立工作专班，经过实地勘察，最终为村民硬化一条100米长的水泥路，确保出入畅通。东津新区切实践行为人民服务理念，面对市民诉求，快速响应，3天内解决市民工资补发问题，获市民来电表扬。

(三)12345热线与市公安局110报警服务平台建立应急联动机制以来，密切联系沟通，今年以来，共核查稳控40余起个人扬言极端案事件，妥善化解了矛盾纠纷，消除了隐患，有效地维护了社会安定和人民生命财产安全。

三、媒体联动

11月1日18点20分，中央电视台CCTV-12社会与法频道《热话》栏目播出襄阳抗疫事件，疫情期间12345热线收到市民在人民网“领导留言板”的紧急求助，立刻启用绿色通道，优先转办，帮助市民解了燃眉之急。

四、来电统计

(一)接听市民来电65494个，办结64953个，办结率99.2%。其中，话务前台在线办结38437个，办结率100%;转承办单位办理27057个，承办单位办结26516个，办结率98%。

(二)来电诉求分类前五:咨询类40669件，求助类23622件，投诉举报类825件，建议类346件，感谢类32件。

(三)来电行业分类前五

1.社会保障类24091件。主要涉及医疗保险转移流程、退休金领取资格认证、偿还商业贷款提取公积金所需资料、失业金申领等问题咨询，拖欠工资求助。

2.城市综合类12045件。主要涉及省外人员入襄所需资料、老旧小区改造工期等问题咨询，工地夜间施工扰民、工业排放污染等问题投诉。

3.社会事业类7343件。主要涉及身份证补办、学籍档案转移、疫苗预约、低保申请、法律咨询等问题咨询。

4.城乡建设类5805件。主要涉及小区停车位收费高、开发商延期交房等问题投诉，道路施工工期、拆迁安置政策、城市公园规划等问题咨询。

5.“三农”问题类4254件。主要涉及农村危房改造、占地补偿发放、耕地分配等问题咨询。