一、市民呼声-新冠肺炎

(一)本月新冠肺炎相关诉求来电情况

接听新冠肺炎相关诉求来电936个,在线答复办结531个，转承办单位办结388个，当月办结率98%。

1.咨询类649个。企业复工299个，环比下降74.3%;健康码227个，环比下降36.2%;交通出行122个，环比下降45.8%;生活物资采购1个。

2.建议类184个。加强疫情防控156个，环比下降20%;诊疗相关28个，环比下降36.4%。

3.投诉类3个。酒店(住宿)相关2个，环比下降60%;群防群控工作作风1个，环比下降75%。

4.其他类100个。

(二)疫情来电社情民意分析

本月市民最关注的新冠肺炎相关问题主要是:

咨询类649个，其中来电量较高的为:企业复工咨询，主要是咨询未享受租金减免的中小微企业和个体工商户租金补贴政策及申报流程;健康码咨询，主要是咨询如何代他人申请健康码，代他人申请的健康码如何使用及湖北健康码是否外省通用等问题;交通出行咨询，主要是咨询乘坐火车、飞机出省所需资料等。

建议类184个，主要是建议加强公共交通工具疫情防控工作等。

投诉类3个，主要投诉防控工作人员服务态度差等。

其他类100个，主要涉及外省来襄人员是否需要隔离等问题咨询。

二、工作综述

热线承办单位工单办理均按时回复办结，无逾期现象，重办情况较上月有所减少。个别市直部门存在工单回退超时问题，部分区直单位热线值班电话存在漏接现象。樊城区创新工作方法，强化考核机制，将12345热线工作纳入年度目标考核。制定《樊城区“12345”政府公共服务热线考核标准》，综合运用各种手段，抓热点、解疑点、破难点，努力提高热线工单的办理实效和办理质量。

三、媒体联动

10月19日，襄阳市政府门户网站发布《12345热线助力市民汇出救命钱 暖心事迹引央视采访》。

四、来电统计

(一)接听市民来电59984个，办结59858个，办结率99.8%。其中，话务前台在线办结34776个，办结率100%;转承办单位办理25208个，承办单位办结25082个，办结率99.5%。

(二)来电诉求分类前五:咨询类34884件，求助类23722件，投诉举报类975件，建议类356件，感谢类47件。

(三)来电行业分类前五

1.社会保障类20333件。主要涉及养老金发放时间、医保报销、公积金提取政策等问题咨询，拖欠工资求助。

2.城市综合类11330件。主要涉及乘坐火车、飞机出省所需资料问题咨询，小区停水停电等问题求助，工地夜间施工扰民、养殖污染等问题投诉。

3.社会事业类7907件。主要涉及民办学校收费高投诉，治安案件办理进度、低保申请、疫苗预约等问题咨询。

4.城乡建设类5262件。主要涉及小区停车位收费高、房屋网签备案办理等问题投诉，道路养护计划、拆迁补偿政策等问题咨询。

5.“三农”问题类3480件。主要涉及农村危房改造、占地补偿发放、宅基地分配等问题咨询，耕地灌溉问题求助。