一、市民呼声-新冠肺炎

(一)本月新冠肺炎相关诉求来电情况

接听新冠肺炎相关诉求来电2423个,在线答复办结1240个，转承办单位办结1111个，当月办结率97%。

1.咨询类1748个。企业复工1164个，环比上升4211.1%;健康码356个，环比下降42%;交通出行225个，环比下降42.3%;物资捐赠3个，环比上升200%。

2.建议类239个。加强疫情防控195个，环比下降17%;诊疗相关44个，环比下降32.3%。

3.投诉类9个。酒店(住宿)相关5个，环比下降28.6%;群防群控工作作风4个，环比下降50%。

4.其他类427个。

(二)疫情来电社情民意分析

本月市民最关注的新冠肺炎相关问题主要是:

咨询类1748个，其中来电量较高的为:企业复工咨询，主要咨询中小微企业和个体工商户房租减免政策以及在网站申请时如何操作等;健康码咨询，主要咨询出省旅游如何帮家人申请健康码等;交通出行咨询，主要咨询外省入襄人员的防控政策等;疫苗接种咨询，主要咨询流感疫苗接种预约及疫苗货源情况、未参加学校统一流感疫苗接种的学生如何补种等。

建议类239个，主要涉及对旅游景点、商超、农贸市场等各类人员聚集场所加强防控措施的相关建议。

投诉类9个，主要投诉防控工作人员服务态度差等。

其他类427个，主要涉及疫情期间一线防疫人员的补贴发放、确诊新冠肺炎痊愈出院后补贴发放等问题咨询。

二、工作综述

(一)本月热线承办单位工单办理均按时办结回复，无逾期现象，企业群众诉求答复及时有效，满意度均有所提高，工单重办情况较上月有所减少。个别单位存在工单回复办结时间过长及热线值班电话无人接听现象。

(二)为进一步提升热线办理质效，老河口市政府召开了12345热线工作专题督办会,印发了《老河口市12345政府公共服务热线闭环管理办法》。对群众反映集中、关注度高的热点、难点问题专项督办督查，共督办热线工单180个，解决落实167个，另外13个也积极与诉求人见面沟通，做好维稳工作。将热线工作纳入年度政府目标考核、加大对工单办理工作的督办力度，确保市民诉求落实解决，市民满意度高。

三、来电统计

(一)接听市民来电66891个，办结66781个，办结率99.8%。其中，话务前台在线办结37805个，办结率100%;转承办单位办理29086个，承办单位办结28976个，办结率99.6%。

(二)来电诉求分类前五:咨询类38414件，求助类26639件，投诉举报类1296件，建议类491件，感谢类51件。

(三)来电行业分类前五

1.社会保障类19256件。主要涉及社保账户转移、医疗保险个人账户返还、公积金商转公业务办理、失业金申领等问题咨询，拖欠工资求助。

2.城市综合类13277件。主要涉及乘坐火车、飞机等交通工具出省所需资料咨询，小区停水、老旧小区私搭乱建、夜间施工扰民等问题投诉。

3.社会事业类9712件。主要涉及疫苗接种预约、法律援助等问题咨询，不文明养犬行为问题投诉。

4.城乡建设类5956件。主要涉及小区物业服务差、开发商延期交房等问题投诉，拆迁政策咨询。

5.经济综合类3480件。主要涉及中小微企业和个体工商户房屋租金补贴政策咨询、预付式消费纠纷问题投诉。

四、“政企直通车”专线办理情况通报

2020年7-9月，“政企直通车”专线共接听企业来电诉求233个，话务前台在线答复办结29个，转承办单位204个，194个已回复办结，办结率95.1%，回访满意率100%。企业来电主要涉及社保缴费减免政策咨询、公积金开户流程和所需资料、企业营业执照法人信息变更等。

五、大数据分析图