一、市民呼声-新冠肺炎

(一)本月新冠肺炎相关诉求来电情况

接听新冠肺炎相关诉求来电1607个,在线答复办结1250个，转承办单位办结351个，当月办结率99.6%。

1.咨询类1034个。健康码614个，环比上升13.7%;交通出行390个，环比下降36.2%;企业复工27个，环比下降10%;生活物资采购2个;物资捐赠1个。

2.建议类300个。加强疫情防控235个，环比下降60.3%;诊疗相关65个，环比上升4.8%。

3.投诉类20个。群防群控工作作风8个，环比上升60%;酒店(住宿)相关7个，环比上升250%;口罩紧缺(涨价)5个，与上月持平。

4.其他类253个。

(二)疫情来电社情民意分析

本月市民最关注的新冠肺炎相关问题主要是:

咨询类1034个，其中来电量较高的为:健康码咨询，主要咨询如何代他人申请健康码、健康码转码审核所需时间等;交通出行咨询，主要咨询从高风险地区来襄人员是否需要做核酸检测，乘坐火车、飞机离襄所需资料等;企业复工咨询，主要是咨询中小企业稳岗补贴，个体商户房租减免、补贴政策等。

建议类300个，其中来电量较高的为:加强疫情防控，主要建议学校、广场、商超等人员聚集场所加强防控措施等。

投诉类20个，其中来电量较高的为:群防群控工作作风投诉，主要投诉防控措施及防控工作人员服务态度问题等。

其他类253个，主要涉及学生开学是否需要做核酸检测、外省来襄人员是否需要隔离等问题咨询。

二、工作综述

(一)8月11日，12345政府公共服务热线工作领导小组印发《关于做好政务服务“好差评”热线工单办理工作的通知》，进一步规范“好差评”工单回复模板，要求各级热线承办单位高度重视，压实工作责任，及时有效办理。

(二)本月承办单位满意率比上月均有提高，多位市民致电热线对诉求得到解决表示感谢。市住建局接到市民反映樊城区人民路多处路段行道树树穴被附近商家用水泥封死的诉求工单后，立即安排工作人员现场核实，对封死树穴进行恢复，并对周边商户进行爱绿护绿宣传。市民来信为市住建局快速反应的工作效率点赞。宜城市市民反映公共厕所环境差，气味难闻的问题，当天就得到解决，市民来电为热线工作高效点赞。襄州区教育局针对退休老教师编制的历史遗留问题，积极向上级部门报告情况，重新办理申请手续，最终解决了问题，市民致电热线表示感谢。

三、媒体联动

8月13日、14日，襄阳市政府门户网站、襄阳日报、襄阳日报数字报、襄阳晚报、襄阳晚报数字报刊发《新冠肺炎疫情专线来电有了新变化:交通出行类咨询增多 投诉类创新低》。

四、来电统计

(一)接听市民来电68182个，办结63077个，办结率93%。其中，话务前台在线办结38740个;转承办单位办理29442个，办结24337个。

(二)来电诉求分类前五:咨询类38105件，求助类28102件，投诉举报类1393件，建议类528件，感谢类54件。

(三)来电行业分类前五

1.社会保障类18681件。主要涉及职工退休金到账时间、灵活就业人员社保补贴申领、居民医保缴费信息查询、异地公积金商转公办理、失业金申领等问题咨询。

2.城市综合类15079件。主要涉及乘坐火车、飞机等交通工具出省所需资料等问题咨询，小区停电停水问题求助，游商摊贩占道经营、渣土车夜间运输扰民、工业排放污染等问题投诉。

3.社会事业类10969件。主要涉及治安案件办理进度、疫苗预约、中小学划片、低保申请、法律援助等问题咨询。

4.城乡建设类6429件。主要涉及小区停车位收费过高、房屋质量不达标等问题投诉，道路养护计划、拆迁政策等问题咨询。

5.“三农”问题类4031件。主要涉及农业补贴发放、农村危房改造等问题咨询，耕地灌溉等问题求助。

五、大数据分析图