一、市民呼声-新冠肺炎

(一)本月新冠肺炎相关诉求来电情况

接听新冠肺炎相关诉求来电2506个,在线答复办结1970个，转承办单位办结536个，当月办结率99%。

1.咨询类1131个。交通出行760个，环比下降38%;健康码315个，环比下降52.4%;企业复工类55个，环比下降9.8%;生活物资采购1个，环比下降50%。

2.建议类797个。加强疫情防控664个，环比下降17.1%;诊疗相关133个，环比下降45.5%。

3.投诉类25个。群防群控工作作风17个，环比上升21.4%;口罩紧缺(涨价)6个，环比下降64.7%;酒店(住宿)相关2个，与上月持平。

4.其他类553个。

(二)疫情来电社情民意分析

本月市民最关注的新冠肺炎相关问题主要是:

咨询类1131个，其中来电量较高的为:交通出行咨询，主要咨询乘坐火车、飞机等交通工具出省是否需要出具核酸检测结果、从外省返襄是否需要隔离等;健康码咨询，主要咨询小孩如何申请健康码及能否代他人申请健康码等;企业复工咨询，主要是咨询校外民办培训机构复工问题等。

建议类797个，其中来电量较高的为:加强疫情防控，主要建议加强对我市各类人员聚集场所的防控措施等。

投诉类25个，其中来电量较高的为:群防群控工作作风投诉，主要投诉疫情防控卡点执勤人员服务态度差等。

其他类553个，主要涉及外地来襄人员是否需要隔离、疫情期间房租减免政策、疫情防控志愿者补贴发放、一线医务人员子女中考加分政策等方面问题。

二、工作综述

(一)热线话务中心扩容增效。为进一步提升12345热线接通率和转接率，热线话务中心在襄阳市政府门户网站发布话务人员招聘信息，充实我市热线话务人员力量，目前共面试应聘人员约300人，组织到岗培训人员约60人。

(二)积极推进我市热线平台与省热线平台对接工作。根据省数字政府建设领导小组办公室《关于印发〈省直部门、市州政务服务“一网通办”考核指标(2020年)修订版〉的通知》要求，参照省市平台整合对接技术规范，对我市热线平台网络环境进行改造，目前实时服务信息、业务汇聚信息和协同信息接口已全部开发完成并与省平台完成测试。下一步，将定期与省平台逐项复核对接功能，跟进省市平台对接微调及数据流转工作。

(三)东津新区坚持以人民为中心，切实解决群众的烦心事。针对群众反映的218省道扬尘和噪声污染问题，东津新区相关领导带队进行现场勘察，组织城市管理局、规划建设局、生态环境局、自然资源和规划局、沿线自然村等20余个单位及渣土公司负责人进行协调解决，采取关停弃土场、改变渣土倾倒路线、修补清扫相关道路、加大洒水和清扫频率、严格落实“8个百分之百”制度等措施，一个月时间内彻底解决了218省道扬尘和噪声污染问题，得到218省道沿线群众认可。

三、媒体联动

6月3日，襄阳市政府门户网站发布《丹江路拓宽、停车位新增、公交线延伸……12345回应群众出行关切》。

四、来电统计

(一)接听市民来电61191个，办结60357个，办结率99%。其中，话务前台在线办结35059个，办结率100%;转承办单位办理26132个，承办单位办结25298个，办结率97%。

(二)来电诉求分类前五:咨询类36274件，求助类23046件，投诉举报类1398件，建议类445件，感谢类28件。

(三)来电行业分类前五

1.社会保障类21594件。主要涉及社保补缴、灵活性就业人员社保补贴申领、医保账户上账、公积金提取等问题咨询，拖欠工资求助。

2.城市综合类13286件。主要涉及乘坐火车、飞机等交通工具出省所需资料咨询，道路积水求助，工地夜间施工扰民、商贩占道经营、私搭乱建等问题投诉。

3.社会事业类7854件。主要涉及如何代他人申请健康码、高考“清凉考场”、法律援助等问题咨询。

4.城乡建设类4824件。主要涉及开发商未按期给业主办理不动产证、小区物业服务差等问题投诉，道路修建施工周期咨询。

5.“三农”问题类3364件。主要涉及农田灌溉求助，占地补偿款发放、宅基地分配等问题咨询。

五、“政企直通车”办理情况通报

2020年4-6月，“政企直通车”共接听企业来电诉求273个，话务前台在线答复办结43个，转承办单位230个，其中225个已回复办结，剩余5个正常办理中，办结率97.8%，回访满意率100%。企业来电主要涉及社保缴费减免政策咨询、社保增减员业务办理、企业营业执照办理及注销申请、中小微企业贴息贷款政策等。