一、市民呼声-新冠肺炎

(一)本月新冠肺炎相关诉求来电情况

接听新冠肺炎相关诉求来电3824个,在线答复办结3059个，转承办单位办结705个，当月办结率98%。

1.咨询类1953个。交通出行1226个，环比下降62.6%;健康码662个，环比下降68.8%;企业复工类61个，环比下降74.7%;生活物资采购2个，环比下降71.4%;物资捐赠2个，环比下降71.4%。

2.建议类1045个。加强疫情防控801个，环比下降42.3%;诊疗相关244个，环比下降33.3%。

3.投诉类33个。口罩紧缺(涨价)17个，环比下降54%;群防群控工作作风14个，环比下降57.6%;酒店(住宿)相关2个，环比下降94.4%。

4.其他类793个。

(二)疫情来电社情民意分析

本月市民最关注的新冠肺炎相关问题主要是:

咨询类1953个，其中来电量较高的为:交通出行咨询，主要咨询乘坐公共交通工具出省需要提供哪些资料、出省是否需要做核酸检测、从外地返襄所需资料等;健康码咨询，主要咨询去医院发热门诊就诊后健康码如何申请转码、如何为小孩申请健康码及外省健康码能否在本市使用等;企业复工咨询，主要是教育培训行业咨询何时可以复工等。

建议类1045个，其中来电量较高的为:加强疫情防控，主要建议对餐馆、超市、菜市场等人员聚集场所加强疫情防控措施等。

投诉类33个，其中来电量较高的为:群防群控工作作风投诉，主要投诉社区及村委会防疫工作人员服务态度差等。

其他类793个，主要涉及减免缴纳职工社保、失业补助金发放政策、境外返襄人员隔离后健康信息延迟推送、中小学学生复学时间等方面问题。

二、工作综述

(一)5月27日，市人民政府办公室印发《襄阳市12345政府公共服务热线闭环管理办法》，建立“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”的热线工作闭环，做到工作流程规范实施有章可循，完善热线平台制度建设，压实工作责任，及时有效办理，切实提升回应社会关切能力和水平。

(二)市城管委多措并举，加强夜间施工噪声污染治理，保障市民良好的生活环境，助力全国文明城市创建。随着企业逐步复产复工，夜间施工噪声扰民的投诉较为突出，市城管委下发通知，要求各城区城管部门进一步加强夜间施工噪声污染治理。通过电视、广播等多种形式，大力宣传建筑工地文明施工的管理规定;积极协调住建、环保等部门做好夜间施工备案管理;创新夜间施工噪声污染管控方式，逐步实现在线监测，确保问题早发现、污染早制止。及时处理有关夜间施工噪声扰民投诉，做到快速反应，处置高效，获得市民的理解与支持。

(三)市人社局以为人民服务为核心，促进企业发展为理念，切实落实热线办理工作。把办理企业群众诉求作为转变工作作风，提升服务水平的具体要求和工作实践。本月热线工单按时办结率100%，群众满意率98%，位居市直单位前列，多次获得市民点赞，获评2019年度政府热线承办工作突出单位。

三、媒体联动

(一)5月11日，襄阳市政府门户网站发布《市人民政府办公室关于襄阳市2019年度政府网站和政府热线绩效评估的通报》，21个承办单位和20位热线承办人员获评政府热线承办工作突出单位和个人。

(二)5月23日，襄阳市政府门户网站发布《公交线调整、棚改拆迁启动12345回应民生关切》。

四、来电统计

(一)接听市民来电59724个，办结54490个，办结率91%。其中，话务前台在线办结35277个，办结率100%;转承办单位办理24447个，承办单位办结19213个，办结率78.6%。

(二)来电诉求分类前五:咨询类35114件，求助类22476件，投诉举报类1691件，建议类410件，感谢类33件。

(三)来电行业分类前五

1.社会保障类16350件。主要涉及社保账户转移、医保个人账户返还、公积金申领等问题咨询，拖欠工资求助。

2.城市综合类13621件。主要涉及乘火车等交通工具离襄返襄所需资料咨询，小区停水求助，小区业主私搭乱建、商户出店经营、工地夜间施工扰民等问题投诉。

3.社会事业类8701件。主要涉及如何为小孩申请健康码、中小学开学时间、法律援助等问题咨询。

4.城乡建设类4902件。主要涉及小区物业公司服务不到位、开发商未给业主办理不动产权证等问题投诉，拆迁安置政策等问题咨询。

5.“三农”问题类3912件。主要涉及村民纠纷求助，农村占地补偿、耕地灌溉、宅基地划分等问题咨询。

五、大数据分析图