一、市民呼声-新冠肺炎

(一)本月新冠肺炎相关诉求来电情况

接听新冠肺炎相关诉求来电9013个,在线答复办结7001个，转承办单位办结1979个，当月办结率99%。

1.咨询类5656个。交通出行3280个，环比下降85.4%;健康码2121个，环比下降62.4%;企业复工类241个;生活物资采购7个，环比下降99.8%;物资捐赠7个，环比下降94.6%。

2.建议类1755个。加强疫情防控1389个，环比下降23.9%;诊疗建议366个，环比下降63.1%。

3.投诉类106个。口罩紧缺(涨价)37个，环比下降96%;酒店(住宿)相关36个，环比下降90.3%;群防群控工作作风33个，环比下降94%。

4.其他类1496个。

(二)疫情来电社情民意分析

本月市民最关注的新冠肺炎相关问题主要分为四大类:

一是咨询类5656个，其中来电量较高的为:交通出行咨询，主要是咨询乘坐火车及自驾出省所需资料，“京心相助”小程序提交返京申请后的审批时限、购票和退票问题，外地人员凭绿码入襄是否需要隔离等;健康码咨询，主要是咨询健康码到省外如何使用、新冠肺炎患者康复后健康码如何转码、老人和小孩如何申请健康码等;企业复工咨询，主要是企业复工复产申请如何办理和办理中遇到的问题如何处理等。

二是建议类1755个，其中来电量较高的为:加强疫情防控，主要是建议餐饮行业营业时防止人员聚集、复工复产企业内加强防疫消杀及人员管控等。

三是投诉类106个，其中来电量较高的为:群防群控工作作风投诉，主要是投诉防控工作人员服务态度差、办公电话长期占线或无人接听等;酒店(住宿)相关投诉，主要是境外返襄人员投诉酒店隔离费用高及食宿环境差等。

四是其他类1496个，主要是疫情期间社保缴费、失业补助金发放政策、健康证明如何开具、个体工商户房租减免政策等。

二、工作综述

(一)4月2日，热线印发了《关于征求〈襄阳市12345政府热线闭环管理办法〉(征求意见稿)意见建议的通知》，结合各单位反馈意见建议，对《襄阳市12345政府热线闭环管理办法》进行了修改完善，并于4月10日，在襄阳市信息化和智慧城市领导小组会议进行了研究，目前正在提请市司法局进行合法性审查。

(二)随着疫情诉求来电大幅减少，本月接听市民来电量也相应降低，市民诉求逐渐向日常生产生活类民生诉求转移。承办单位办理工单效率总体较高，个别单位存在逾期情况。

(三)宜城市将12345热线办理工作纳入疫情防控和复工复产全局进行统筹安排，坚持每日专报直接报送市政府主要领导，为领导决策提供参考。坚持多方联动,借助“电视问政”平台，推动疑难工单有效解决。坚持强队伍提效率，明确专人负责，确保时时有人管，事事有人抓。热线服务、工作效率、办件质量、满意程度实现了“四提升”。

三、来电统计

(一)接听市民来电61884个，办结56038个，办结率91%。其中，话务前台在线办结36170个，办结率100%;转承办单位办理25714个，承办单位办结19868个，办结率77.3%。

(二)来电诉求分类前五:咨询类38363件，求助类20354件，投诉举报类1753件，建议类1378件，感谢类36件。

(三)来电行业分类前五

1.社会保障类19174件。主要涉及退休人员养老金资格认证、失业救助金申请、公积金商转公政策等问题咨询，拖欠工资投诉等。

2.城市综合类13410件。主要涉及返襄/离襄手续办理流程咨询，小区停水停电、工地夜间施工噪音扰民及占道经营投诉等。

3.社会事业类7600件。主要涉及健康码转码申请、法律援助、社会救助等咨询。

4.城乡建设类5539件。主要涉及商户房租减免政策、不动产证办理、拆迁安置政策等问题咨询，开发商延期交房投诉。

5.“三农”问题类4131件。主要涉及农村疫情防控、农村占地赔偿、村民纠纷、耕地分配等问题求助。

四、大数据分析图