一、市民呼声-新冠肺炎

(一)本月新冠肺炎相关诉求来电情况

接听新冠肺炎相关诉求来电61421个,在线答复办结47722个，转承办单位办结13674个，办结率99%。

1.咨询类55712个。交通出行35178个，环比上升56.7%;健康码18698个，环比上升231.7%;生活物资采购1060个，环比下降62.2%;本月新增企业复工类710个;物资捐赠66个，环比下降48.8%。

2.建议类2101个。加强疫情防控1324个，环比下降27.5%;诊疗建议614个，环比下降38.1%;发现疑似病例建议隔离163个，环比下降82.5%。

3.投诉类634个。群防群控工作作风406个，环比下降26%;口罩紧缺(涨价)158个，环比下降81.6%;酒店(住宿)相关70个，环比下降81.2%。

4.其他类2974个。

(二)疫情来电社情民意分析

本月新冠肺炎相关问题来电61421个，市民最关注的问题主要分为四大类:

一是咨询类55712个，其中来电量较高的为:交通出行咨询，主要是点对点复工如何申请、公共交通何时恢复、滞留在襄外地人员和外出复工人员离襄手续如何办理等;健康码咨询，主要是健康码何时能审核通过、健康码如何转码、外籍人员无法申请湖北健康码如何正常出行等;生活物资采购咨询，主要是半价蔬菜包如何购买、药品购买如何配送等;企业复工咨询，主要是企业复工复产申请如何办理和办理中遇到的问题如何处理等。

二是建议类2101个，其中来电量较高的为:加强疫情防控，主要是建议餐饮行业营业时防止人员聚集、复工企业内加强防疫消杀及人员管控等;诊疗相关，主要是建议隔离病区改善生活环境，个人做核酸检测及常规疫苗接种问题等;疑似病例隔离相关，主要是建议对外地来襄及入境人员加强排查及隔离等。

三是投诉类634个，其中来电量较高的为:群防群控工作作风投诉，主要是防控工作人员服务态度差、办公电话打不通等;口罩紧缺(涨价)投诉，主要是口罩涨价及口罩非法销售等;酒店(住宿)相关投诉，主要是酒店隔离点食宿条件差等。

四是其他类2974个，主要是疫情期间社保缴费咨询、失业补助金发放新政策、健康证明如何开具、个体工商户房租减免建议、中小学网课时间长短及课本发放问题等。

二、工作综述

(一)12345政府热线按照应勇书记提出的建立“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”的热线工作闭环要求，起草了《襄阳市12345热线闭环管理办法》，完善热线平台制度建设，压实工作责任，及时有效办理，严肃督办问责，切实提升回应社会关切能力和水平。

(二)3月31日，全市12345热线、政府网站工作专题座谈会在市民服务中心召开，会议肯定了热线在疫情期间的工作，就如何提升12345政府热线和政府网站回应社会关切能力和水平进行了座谈，同时对《襄阳市12345热线闭环管理办法》进行了研究讨论。

三、媒体联动

(一)襄阳市政府门户网站、襄阳市妇联微信公众号、襄阳晚报数字报、襄阳日报APP等媒体分别刊发《12345“娘子军”24小时为孕产妇保驾护航》《市行政审批局为12345热线话务员举办心理疏导专题讲座》《12345热线“娘子军”接听12万个电话暖民心》《12345政府公共服务热线:疫情防控期间接听近15万个来电》，对疫情期间12345政府热线坚守岗位，尽全力解决群众诉求，有效回应社会关切进行宣传报道。

(二)3月3日,襄阳市政府门户网站、云上襄阳手机客户端、襄阳日报APP报道《郄英才:用好大数据 推动疫情防控更加高效精准》，强调加强大数据分析和应用对打赢疫情防控阻击战至关重要，要进一步建强、用好、管好大数据系统，不断提升我市治理体系和能力水平。

(三)3月7日,襄阳市政府门户网站报道《市妇联主席王红慰问12345政府热线工作人员》，充分肯定热线“娘子军”队伍为疫情防控工作做出的贡献并表示衷心感谢。

(四)3月22日、23日，襄阳市政府门户网站、荆楚网、襄阳日报APP报道《我市出台十项举措支持企业复工复产》，依托12345政府热线，24小时受理企业各类咨询投诉，为企业提供复工复产、人员出行、政务服务、疫情防控等方面的在线解答。

(五)3月31日，汉江网、新浪网报道《提升能力水平，切实回应群众关切，襄阳市政务服务和大数据管理局召开专题座谈会开门纳谏》，对如何进一步提升12345热线、政府网站回应社会关切能力和水平进行座谈。

四、来电统计

(一)接听市民来电90637个，办结90099个，办结率99.4%。其中，话务前台在线办结68814个，办结率100%;转承办单位办理21823个，承办单位办结21285个，办结率98%。

(二)来电诉求分类前五:咨询类71420件，求助类18332件，投诉举报类665件，建议类192件，感谢类28件。

(三)来电行业分类前五

1.城市综合类43845件。主要涉及返襄/离襄手续办理及点对点复工申请流程咨询，小区停水停电、工地夜间施工噪音扰民投诉等。

2.社会事业类24080件。主要涉及健康码转码申请、中小学开学时间及课本发放等问题咨询，滞留人员救助，解封后加强疫情防控建议等。

3.社会保障类6907件。主要涉及社保缴费及养老保险减免政策、失业救济金申请、公积金商转公政策等问题咨询，拖欠工资投诉等。

4.经济综合类4260件。主要涉及口罩及生活物资涨价投诉，商户房租减免咨询，工商消费维权等。

5.“三农”问题类1073件。主要涉及农村疫情防控、春耕问题咨询，农村占地赔偿、村民纠纷、耕地分配问题求助。

五、“政企直通车”办理情况通报

2020年1-3月，“政企直通车”共接听企业来电诉求305个，话务前台在线答复办结45个，转承办单位260个，其中259个已回复办结，剩余1个正常办理中，办结率99.7%，回访满意率100%。企业来电主要咨询企业复工复产如何申请及相关手续办理、疫情期间企业员工社保缴费减免政策、企业职工通行证办理、营业执照办理及注销申请等。

六、大数据分析图