一、市民呼声-新冠肺炎

(一)本月新冠肺炎相关诉求来电情况

接听新冠肺炎相关诉求来电38944个,在线答复办结28517个，转承办单位办结10414个，办结率99%。

1.咨询类31279个。交通出行22456个，健康码5637个，生活物资采购2807个，何时封城(解封)250个，物资捐赠129个。

2.建议类3751个。加强疫情防控1825个，诊疗建议992个，发现疑似病例建议隔离934个。

3.投诉类1800个。口罩紧缺(涨价)860个，群防群控工作作风549个，酒店(住宿)相关372个，火车、飞机退票19个。

4.其他类2164个。

(二)疫情来电社情民意分析

本月新冠肺炎相关问题来电38944个，市民最关注的问题主要分为四大类:一是咨询类31279个，其中交通出行咨询22456个，主要是咨询如何办理通行证、返襄/离襄手续如何申请办理、公共交通何时恢复等。健康码咨询5637个，主要是咨询健康码打卡记录如何查询、修改健康码信息是否有影响、健康码何时能审核通过等。生活物资采购咨询2807个，主要是咨询移动菜篮子配送方式及价格、特殊物品购买方式、商家申请配送物资咨询如何办理相关手续等。何时解封(封城)咨询250个，主要是咨询道路何时解封问题。物资捐赠咨询129个，主要是咨询捐款捐物途径等。二是建议类3751个，其中加强疫情防控建议1825个，主要是建议小区、社区加强病毒消杀，完善防控设施等。诊疗建议992个，主要是建议医院隔离病区及临时隔离点改善患者生活环境、非新冠肺炎患者就医问题、跨区转院医疗救助问题等。加强疑似病例建议隔离934个，主要是发现武汉返乡人员建议排查及疑似病例建议隔离等。三是投诉类1800个，其中口罩紧缺(涨价)860个，主要是投诉口罩断货、涨价等。群防群控工作作风投诉549个，主要是投诉工作人员服务态度差、入户登记落实不到位等。酒店(住宿)相关372个，主要是疫情期间入住酒店难、酒店临时隔离点食宿条件差等。火车、飞机票相关19个，主要是火车、飞机票退费难问题。四是其他类2164个，主要是滞留在襄外地人员求助、疫情期间养老金最新政策咨询、企业复工复产问题咨询、疫情期间网课开设时间长短及网课设备受限问题、中小企业减租免租建议等。

二、工作综述

(一)2月18日，市委副书记、市防控指挥部副部长冯艳飞同志到12345热线进行调研和慰问，肯定全体热线工作人员疫情期间奋战在一线的担当，同时强调热线为群众答疑解惑要通俗易懂绝不含糊。

(二)在疫情期间，面对突增的来电量，为进一步提高热线接通率，热线安排专人多渠道收集整理疫情最新政策和便民信息200余条，充实疫情知识库，方便话务人员及时、准确在线解答市民诉求，有效地压缩通话时间，为更多的市民提供了热线服务。

(三)压缩疫情期间工单办理时限。安排专人每天对疫情工单和政府网12345政风行风信箱工单办理情况进行电话督办，印发《关于在新型冠状病毒性肺炎疫情防控期间做好涉疫情12345热线工单办理工作的通知》和《关于12345热线涉新冠肺炎工单未回复情况的通报》，加大督办力度，大幅压缩诉求工单的办理时限至2天，要求承办单位压实责任，确保市民诉求得到及时解答。

三、媒体联动

(一)2月4日，襄阳市政府门户网站刊发《12345热线来电猛增近三倍 襄阳电信全力确保高效运行》。

(二)2月12日，热线提供线索，汉江网、襄阳晚报微博发布《64人坚守岗位 每天三班倒 接听每位市民诉求》;襄阳市政府门户网站专题报道《12345热线64人坚守岗位 每天三班倒 接听每位市民诉求》;襄阳日报微信公众号发布《24小时在线!64人坚守热线，接听每位市民诉求》。

(三)2月13日，襄阳市政府门户网站、汉江创客微信公众号分别刊发《疫情防控期间，襄阳市12345政府公共服务热线是怎么给市民提供帮助的?》。

(四)2月14日，热线提供线索，荆楚网报道《襄阳市12345热线“娘子军”疫情中架起“连心桥”》;湖北省人民政府门户网站报道《襄阳市12345热线“娘子军”疫情中架起“连心桥”》。

(五)2月15日，热线提供线索，中国新闻网、FM104襄阳之声微博发布《襄阳市12345热线“娘子军”疫情中架起“连心桥”》;襄阳市妇联微信公众号、云上襄阳专题报道《三八红旗集体12345热线架起疫情中的“连心桥”》。

(六)2月20日，襄阳日报及微信公众号报道《冯艳飞检查指导12345政府热线工作“为群众答疑解惑 要通俗易懂绝不含糊”》。

(七)2月21日，《党风政风热线》“众志成城 抗击疫情”特别节目连线市行政审批局，共同关注了市民关心的行政审批事项“网上办”、利用信息化手段加强疫情防控以及“12345”政府公共热线如何给市民提供帮助等工作的开展情况。

(八)2月25日，襄阳市政府门户网站及襄阳广播电视台微信公众号报道《疫情期间7万多人致电12345，关注这几类问题》。

四、来电统计

(一)接听市民来电85122个，办结84980个，办结率99.8%。其中，话务前台在线办结69791个，办结率100%;转办15331个，承办单位办结15189个，办结率99%。

(二)来电诉求分类前五:咨询类61358件，求助类22745件，投诉举报类555件，建议类416件，感谢类48件。

(三)来电诉求分类前五

1.城市综合类31051件。主要涉及如何办理通行证和返襄/离襄手续、生活物资配送价格过高、生活垃圾清运等。

2.社会事业类13701件。主要涉及健康码相关咨询、临时救助咨询、中小学网课时长、法律咨询等。

3.社会保障类4474件。主要涉及异地就医医保报销流程咨询、公积金贷款还款咨询、拖欠工资等。

4.经济综合类2421件。主要涉及口罩紧缺、疫情期间物价上涨、延期还贷办理等。

5.“三农”问题类509件。主要涉及农村疫情防控工作、春耕问题咨询、农业补贴发放、农村饮用水问题。

五、大数据分析图