一、工作综述

(一)1月8日，12345政府公共服务热线与市公安局110报警服务台开展工作交流，对12345与110联动机制的做法进行了总结，交流了服务市民的工作经验，并就下一步如何完善联动机制更好地为市民服务进行了研究讨论。

(二)春节期间，12345热线日均来电量比去年同期增长近三倍，达到日均近2700人次，增长的来电主要为新冠肺炎相关诉求。热线迅速启动应急响应机制，解决热线工单办理系统只能在内网(办公室)办公的问题，采用远程协助方式为全市热线承办人员分配了VPN账号并安装调试，做到当天形成的工单当天就派往相关承办单位。同时，建立疫情信息知识库，督促相关单位及时在热线办理系统中录入相关信息，以便热线话务人员接听市民来电时可以及时、准确的在线予以答复。

(三)做好热线中心的疫情防控工作。春节期间，热线共64人分3班24小时坚守岗位。为最大程度降低聚集区疫情传播风险，市行政审批局新冠肺炎防控领导小组亲自前往市防控指挥部协调申领极度紧缺的防护口罩、消毒物资、电子体温枪等防护用品，保障了热线的正常运转。同时，在疫情形势严峻之时安抚工作人员的紧张情绪，做好后勤保障工作，提供温暖的休息室、微波炉，配发紧缺的物资保障饮食。

(四)实行热线新冠肺炎诉求每日一报。设立新冠肺炎诉求专项通道，对涉疫情来电进行特殊标记、特殊统计、特殊处理，及时进行数据分析和整理，尽全力在线解答诉求，安抚群众情绪，正确引导社会舆论。春节期间，热线每日向市委、市政府、市防控指挥部等多部门报送信息，分析社情民意，为领导决策和防疫工作提供舆情依据。

二、重点问题督办情况

本月周报反映了8个热点问题。其中6个问题已解决，分别为暖气阀排气噪音扰民、交通信号灯设置、水压偏低、农村道路硬化、路面钢板噪音扰民、商户私占公共停车位;2个问题办理中，分别为路面大坑存安全隐患、道路改造工期过长。

部分问题引起市领导重视并作出明确批示，热线积极督办相关单位。针对水压偏低问题，襄阳中环水务有限公司回复“陈营路水压已恢复正常;高新区富康大道五月花小区、襄州区张湾镇八一路建行家属院、航空路78号电务处家属院以及牛首镇茶庵村四处水压低问题，已督促区域供水单位联合小区通过安装加压设备解决问题”。针对农村道路硬化问题，市交通局回复“谷城县红石亮村3组部分道路硬化已于近日完工;谷城县城关镇后湖社区5组未硬化道路，将于2020年进行硬化;宜城市王集镇联合村2组、襄州区张家集镇刘寨村6组和襄州区龙王镇刘李湾村6组，未硬化的部分道路不属于通20户以上自然村道路，目前部省没有相关补助政策”。

三、媒体联动

(一)1月10日，襄阳广播电视台帮女郎节目《110联动12345，让服务更“实在”》。热线平台与110平台建立的联动对接机制，实现了市民诉求互联互通、协调联动，让信息流转更加顺畅，及时解决市民诉求。

(二)1月21日，襄阳晚报“特别报道”专版《12月直通12345》。

四、来电统计

(一)接听市民来电73420个，办结73075个，办结率99.5%。其中，话务前台在线办结56687个，办结率100%;转办16733个，承办单位办结16388个，办结率97.9%。

(二)来电诉求分类前五:咨询类43464件，求助类28594件，投诉举报类724件，建议类620件，感谢类18件。

(三)来电行业分类前五      

1.社会保障类14901件。主要涉及城乡居民医保报销流程、灵活就业人员养老保险缴费、职工退休金发放、住房公积金使用申领、拖欠农民工工资等。

2.城市综合类10623件。主要涉及投诉出租车绕路、小区水压低、商贩占道经营、油烟及噪音扰民、燃煤污染大气等。

3.社会事业类6767件。主要涉及农村低保五保申请、法律援助咨询、学校假期补课、投诉医药收费高等。

4.城乡建设类4639件。主要涉及小区停车位收费过高、开发商延期交房、道路施工进度慢、拆迁政策咨询、公租房申请进度咨询等。

5.经济综合类3347件。主要涉及口罩涨价、消费押金退还问题、银行收取服务费、餐饮行业卫生差、电缆线维护等。

五、大数据分析图